gestion de Calidad Senati

Contenido INTRODUCCION..................................................................................................................... 2 ANTRECEDENTES........................................................................................................... 3

1.

1.1.

RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA........................................................................3

2.

VISION............................................................................................................................ 4

3.

MISION............................................................................................................................ 4

4.

OBJETIVOS..................................................................................................................... 4

5.

POLITICA INSTITUCIONAL................................................................................................ 4

6.

VALORES........................................................................................................................ 5

7.

POSECIONAMIENTO COMPETITIVO................................................................................. 7

8.

GESTION DE CALIDAD DE LA EMPRESA...........................................................................8 8.1.

SISTEMA INTEGRADO DE GESTION (SIG)...................................................................8

8.2.

EL SISTEMA DE GESTIÓN DEL SENATI.......................................................................9

8.3.

HERRAMIENTAS DE CALIDAD.................................................................................. 10

8.4.

PILARES DE LA CALIDAD......................................................................................... 19

8.5.

POLITICAS DE CALIDAD.......................................................................................... 22

8.2. APLICACIONES DE ALGUNAS CERTIFICACIONES........................................................23 9.

CALIDAD EN LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING............................................................24 9.1.

PRODUCTO............................................................................................................. 24

9.2.

PLAZA..................................................................................................................... 24

9.3.

PROMOCION........................................................................................................... 25

9.4.

PRECIO................................................................................................................... 25

9.5.

PERSONAL............................................................................................................. 29

9.6.

PROCESO............................................................................................................... 32

9.7.

EVIDENCIAS FISICAS.............................................................................................. 34

10.

9.7.1.

INFRAESTRUCTURAS. (Locales comerciales, etc.)................................................34

9.7.2.

PRESENTACION DE LOS SERVICIOS.................................................................35

9.7.3.

UNIFORME DE LOS EMPLEADOS.......................................................................43

9.7.3.1.

UNIFORMES APRENDICES:.........................................................................43

9.7.3.2.

UNIFORME ADMINISTRADORES INDUSTRIALES:........................................44

9.7.3.3.

UNIFORMES ADICIONALES:........................................................................45

9.7.3.4.

PARA EVENTOS DEPORTIVOS U OTROS:....................................................46

CONCLUSION............................................................................................................. 48

GESTION DE LA CALIDAD – SENATI

INTRODUCCION Uno de los principales retos que enfrentan las micro y pequeñas empresas en la actualidad, es lograr la permanencia en el mercado de su competencia, para esto se ha hecho cada vez más necesario plantear estrategias que les permita adaptarse a los constantes cambios no solo en el mercado sino también en los gustos y preferencias de sus clientes. Para ello, contar con un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) resulta de vital importancia, sobre todo, si se busca un reconocimiento oficial acerca de los esfuerzos que la empresa de servicios en adiestramiento para el trabajo industrial que realiza en torno a la calidad, como la certificación bajo la norma ISO 9001:2000, ISO 14001:2004, OHASAS 18001:2007 e ISO 22001: 2007. Para llegar a ese punto, es pertinente atravesar distintas etapas en la construcción del SGC acorde a las necesidades de cada empresa; el presente trabajo muestra las actividades resultantes herramientas a utilizarse para la fase del diseño del SGC de la empresa bajo estudio. Para el diseño de un SGC se recomienda seguir los pasos propuestos en esta ruta metodológica: se determinó el alcance del SGC para después desarrollar la política de calidad, se establecieron los requerimientos del cliente y regulatorios, se identificaron los procesos y su secuencia, se definieron autoridades y responsabilidades, se determinó también cómo cumplir los requerimientos de los ISOS para posteriormente establecer equipos de trabajo y diseñar indicadores para el SGC.

1. ANTRECEDENTES 1.1.

RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA Orígenes de la Institución

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GESTION DE LA CALIDAD – SENATI Motivados por el hecho que la formación profesional y la educación técnica tradicionales no otorgaban las calificaciones requeridas por la actividad productiva moderna, los empresarios de la Sociedad Nacional de Industrias decidieron en 1960, promover la creación de una institución destinada específicamente a desarrollar las aptitudes humanas para el desempeño competente de las ocupaciones profesionales de la actividad industrial manufacturera y de las labores de instalación, reparación y mantenimiento; para cuyo financiamiento se impusieron un auto gravamen o contribución económica mensual. En atención a esta iniciativa de los empresarios, el SENATI fue creado el 19 de diciembre de 1961 mediante la Ley Nº 13771. Naturaleza Jurídica: El Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial SENATI, conforme a la Ley Nº 26272, modificada por la Ley Nº 29672, es una persona jurídica de derecho público, con autonomía técnica, pedagógica, administrativa y económica, con patrimonio propio, de gestión privada, no comprendida en el ámbito de aplicación de las normas del sistema administrativo del sector público, que tiene por finalidad proporcionar formación profesional y capacitación a los trabajadores de las actividades productivas consideradas en la categoría D de la Clasificación Industrial Internacional Uniforme (CIIU) de todas las actividades económicas de las Naciones Unidas (Revisión 3) y de todas las demás actividades industriales de instalación,

reparación y mantenimiento contenidas en cualquier otra

de las

categorías de la misma clasificación . EL SENATI se rige por las disposiciones contenidas en la Ley Nº 26272, su modificatoria la Ley Nº 29672, su Estatuto aprobado por el Consejo Nacional, y la Ley Nº 17045, que le dan la naturaleza de ser una organización de gestión privada porque no forma parte del Presupuesto del Sector Público y goza de autonomía en su gestión y el consejo nacional tiene la responsabilidad exclusiva en la administración y aplicación de las rentas del SENATI.

2. VISION “Liderar, en el Perú y América Latina, la educación técnica para el desarrollo de la empleabilidad y de la competitividad de las unidades productivas”

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3. MISION “Formar y capacitar a las personas para empleos dignos y de alta productividad, en apoyo a la Industria Nacional en el contexto global, y para contribuir a la mejora de la calidad de vida de la sociedad”

4. OBJETIVOS  Formar y capacitar trabajadores aptos para empleos de exigencia profesional, con alto nivel de productividad  Crear áreas de capacitación y formación para trabajadores de alto nivel de productividad  Crear áreas que controle la calidad de formación y capacitación, a fin que el valor creado no solo se establezca en la organización sino también en las personas que van a ser formadas en niveles de competitividad.

5. POLITICA INSTITUCIONAL

1.1.

Desarrollar carreras técnicas de acuerdo a las necesidades del mercado laboral y a los requerimientos de las actividades económicas de la zonal/región, contribuyendo a la generación del potencial humano técnico y a mejorar su

1.2.

empleabilidad. Consolidar la articulación entre las ofertas de formación y capacitación técnica y las necesidades del sector productivo, mediante la participación activa de las comisiones consultivas de empleadores y otras formas de determinación de

1.3.

necesidades. Contribuir al incremento de la productividad y al desarrollo del sector industrial manufacturero en cada zonal, mediante programas de formación profesional integral, que desarrollen tanto competencias técnicas como competencias

1.4.

metódicas y competencias personales y sociales. Contribuir a mejorar la educación técnica con la asimilación de los últimos avances tecnológicos aplicados a la industria y el fomento permanente de la

1.5.

innovación tecnológica. Propiciar la mejora permanente del grado de satisfacción de nuestros clientes, principalmente estudiantes y empleadores, mediante la retroalimentación a los

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GESTION DE LA CALIDAD – SENATI resultados de encuestas periódicas a estudiantes, a egresados y a empresarios

1.6.

industriales. Mantener un plan de desarrollo de infraestructura y equipamiento de las sedes institucionales, alineado a los requerimientos de formación y capacitación técnica

1.7.

y al avance tecnológico. Contar con personal altamente capacitado, motivado y con gran vocación de servicio, comprendiendo tanto instructores como personal administrativo y

1.8.

directivo. Mantener una comunicación fluida y permanente entre todos los niveles de la organización: Directores, Gerentes, Coordinadores, Jefes, Consejos Zonales y

1.9.

Dirección Nacional. Promover convenios y contratos con entidades del sector público y del sector privado, para lograr mayor eficiencia y eficacia en el uso de los recursos, así como

asegurar

la

sostenibilidad

técnico-económica

de

los

servicios

institucionales. 1.10.Promover la visión y la imagen institucional en materia de formación profesional técnica de calidad.

6. VALORES  Compromiso: Tenemos la obligación, como institución educativa, de brindar los servicios de calidad demandados por la sociedad en el ámbito de formación profesional y cultural, así como de apoyar la mejora continua en nuestro personal docente y administrativo.  Honestidad: Mantener el liderazgo en la toma de decisiones y transparentar cada una de las acciones de nuestra institución.  Equidad: Fomentar un ambiente de reconocimiento al esfuerzo individual y colectivo de nuestros educandos, nuestro personal administrativo y docente.  Responsabilidad: Comprometidos con la sociedad en la competitividad de nuestros egresados, con el respaldo de nuestro equipo de profesionales abocados a la educación integral de calidad.  Sentido de pertenencia: Valorar todo lo que está a nuestro alrededor y lo que hacemos asumiéndolo como nuestro, expresarlo a través del respeto y conservación hacia la cultura, lo étnico, los bienes materiales, la municipalidad, el ambiente natural y escolar. UANCV – ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y MARKETING

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GESTION DE LA CALIDAD – SENATI  Equidad: SENATI ofrece servicios con calidad, sin distinción de sexo, raza, credo o procedencia social, como aporte a la constitución de la democracia.  Justicia: Es el conjunto de reglas y normas que establecen un marco adecuado para las relaciones entre personas e instituciones.  Lealtad: Hacer aquello con lo que uno se ha comprometido aun entre circunstancias cambiantes. Un valor sin el cual nos quedamos solos y que debemos vivir nosotros antes que nadie. La lealtad es un corresponder, una obligación que se tiene con los demás. Es un compromiso a defender lo que creemos y en quien creemos. La lealtad es un valor, pues quien es traidor se queda solo.  Disciplina: Es la práctica del ejercicio que llevan al dominio de conocimientos de sí mismo, la ciencia y de todo lo que hace el ser humano en su cotidianidad este valor se evaluara como aquel proceso que conduce al ser al saber y saber hacer.  Formación humanística: Esta se entenderá como aquella que posibilita la educación del más amplio margen de las personas diversamente formadas desde lo cultural pero con intereses humanos que se insertan en aspectos universalmente considerados de interés, entre los que se cuentan, por ejemplo, el reconocimiento a la diferencia de las visiones del mundo y la opción de aspirar a vivir en condiciones dignas pero socialmente fundadas desde el aspecto científico.  Actitud crítica: Debe trabajarse sobre la base de proyectos de construcción y reconstrucción enfocados estratégicamente y simultáneamente en la acción y realización colectiva de las transformaciones sociales, ya que estas no solo significan búsquedas materiales de bienes y servicios, sino la definición misma de la vida, la economía, la naturaleza y la sociedad.  Formación pedagógica: La actividad del docente / instructor ha sido y seguirá siendo un aspecto de estudio de la Didáctica cada vez es más evidente su papel de facilitador en la calidad del proceso de enseñanza aprendizaje y en la educación en general.

7. POSECIONAMIENTO COMPETITIVO El posicionamiento otorga a la empresa una imagen propia en la mente del consumidor, que le hará diferenciarse del resto de su competencia. Esta imagen propia, se construye mediante la comunicación activa de unos atributos, beneficios o valores

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GESTION DE LA CALIDAD – SENATI distintivos, a nuestra audiencia objetivo, previamente seleccionados en base a la estrategia empresarial. Los atributos o beneficios que nos ayudaran a posicionar correctamente nuestra marca tienen que ser relevantes para los consumidores, de no ser así, no servirá de nada crear una estrategia de posicionamiento de marca. Es fácil y lógico, si nuestra marca no ofrece nada diferente, los consumidores no tienen ninguna razón para elegirla frente a otras competidoras. Por último la marca, en base a sus promesas realizadas sobre sus beneficios distintivos, tiene que ser capaz de entregar dichos beneficios a los consumidores mejor que su competencia. Si no ocurre así, de nada habrá servido todo el trabajo invertido. En este caso SENATI con modernas instalaciones a disposición de empresas, instituciones y personas naturales, ingresó al mercado de las revisiones técnicas que está dirigida a empresas e instituciones, con sus líneas de atención a buses, camiones y automóviles, ubicadas en cinco puntos del país. Con ello, este centro especializado capto este año un 2% del mercado de revisiones, en las localidades de Lima, Chiclayo, Trujillo, Huaripampa (Junín) y Arequipa. Según el análisis del área automotriz del SENATI, del mercado masivo de las revisiones técnicas, el 65% está en Lima y el resto en provincias. Asimismo, en el ramo dirigido al sector empresarial, un alto porcentaje se concentra en la capital (75%) y el resto en el interior. Este segmento, sin embargo, viene creciendo a la par del desarrollo integral del país en ámbitos como la construcción, el comercio, el agro y el gas natural, todas ellas, actividades transversales a toda la economía peruana. Los servicios que el SENATI ha diseñado para el segmento doméstico y para el segmento comercial son: Inspección Técnica Ordinaria, para vehículos de uso particular; Inspección Técnica Vehicular de Incorporación, para vehículos adquiridos en subasta y/o donación; Inspección Técnica Vehicular Complementaria, para vehículos de uso comercial; e Inspección Técnica Voluntaria, en el momento que lo requiera el cliente. UANCV – ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y MARKETING

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GESTION DE LA CALIDAD – SENATI Aunque en ocasiones, el mercado ha sido afectado por prácticas informales, las ventajas diferenciales que sustentan el posicionamiento del Centro de Inspección Técnica Vehicular del SENATI, van dirigidas a un consumidor formal, cumplidor de las reglas y respetuoso de la reglamentación en el ámbito automotor, en el flanco doméstico, pero sobre todo, en el empresarial. "La atención de las flotas es prioritaria pues una falla en las piezas del vehículo puede poner en riesgo la vida de los trabajadores, el patrimonio de las empresas, el cumplimiento de la ley, y además, parar o afectar seriamente su actividad", indicó la institución.

8. GESTION DE CALIDAD DE LA EMPRESA 8.1.

SISTEMA INTEGRADO DE GESTION (SIG)

Es una plataforma que permite unificar varios sistemas de gestión de una empresa con la finalidad de reducir costos y maximizar resultados. Generalmente los SIG, se integran en: Sistemas de Gestión de Calidad, Medio Ambiente y de Salud Ocupacional (también llamado Seguridad Industrial). También en algunas empresas integran otros modelos como la gestión de IT (Tecnologías de Información), el R+D (Investigación y Desarrollo) entre otros. El gran impulso a los SIG ha sido la alineación de las normas OSHAS 1800:2007, ISO 14001:2004 e ISO 9001:2000, lo cual ha permitido simplificar el proceso de implementación desarrollo de una documentación y normativa común para todos los sistemas. Un SIG logra su objetivo al agrupar una base documental única que anteriormente estaba compuesta por una serie de manuales, procedimientos, instrucciones, documentos, y personal exclusivo para cada proceso en un solo módulo que va a auditar y supervisar todo el proceso reportando directamente a la Gerencia de la organización.

8.2.

EL SISTEMA DE GESTIÓN DEL SENATI

El Sistema de Gestión Integrado del SENATI, aplica las normas internacionales ISO 9001 de Gestión de la Calidad, ISO 14001 de Gestión Ambiental y OHSAS 18001 de UANCV – ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y MARKETING

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GESTION DE LA CALIDAD – SENATI Seguridad y Salud Ocupacional, tiene como uno de sus principios rectores a la satisfacción de las necesidades y requisitos de los clientes de la organización. En consecuencia, tiene sistematizadas las funciones de:  Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente;  Asegurarse de que los objetivos y metas de la organización correspondan 

a las necesidades y expectativas del cliente; Medir la satisfacción del cliente y el impacto de los servicios ofrecidos, a fin de actuar en procura de una mejora continua.

El Sistema de Gestión Integrado del SENATI tiene identificados como clientes: • Los estudiantes de sus programas • Los empleadores/productores • La sociedad peruana.

APLICANDO LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD DIFERENCIAS ENTRE PRINCIPIOS Y HERRAMIENTAS DE CALIDAD PRINCIPIO DE LA CALIDAD

HERRAMIENTA DE LA CALIDAD

Son reglas para dirigir una organización.

Son instrumentos que permiten llegar a un objetivo.

Está enfocada a la mejora continua.

Su enfoque va hacia la mejora continua y a la solución de problemas.

Se centra en los clientes.

Trabaja con toda la organización.

Principios en que se basa la empresa para desarrollar la calidad.

Como se mide los principios mediante las herramientas.

Ejemplo: Suponiendo que te encuentras en el taller de Senati, desarrollando tu clase práctica de tu especialidad y tu instructor te solicita que desarrolles una tarea específica con calidad. UANCV – ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y MARKETING

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GESTION DE LA CALIDAD – SENATI Veamos ahora: ¿Cuál sería el principio y cuál la herramienta? El principio sería: “Trabajar en silencio”, lo cual es una norma implantada por el instructor. Una recomendación para que desarrolles adecuadamente el trabajo encomendado. La herramienta sería: Los instrumentos y equipos que vas a utilizar para llegar a tu objetivo. Puede ser desarmador si vas desarmar algún equipo o una máquina de soldar si vas unir piezas.

8.3.

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Las herramientas básicas de calidad son un conjunto de técnicas gráficas utilizadas en la solución de problemas enfocados a la calidad de los productos y los procesos. Las 7 herramientas que conoceremos en los cursos de Introducción a la Calidad Total y Herramientas de la calidad total son: 1. Lista de Chequeo o Verificación (CheckList) 2. Diagrama de Flujo 3. Diagrama de Pareto 4. Diagrama de Causa – Efecto (Ishikawa) 5. Histograma 6. Diagrama de Dispersión 7. Gráfico de Control 1. MANEJANDO OTRAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD En la primera unidad, hemos conocido la tabla de chequeo. Ahora vamos a conocer 2 nuevas herramientas como son: El diagrama de Flujo y el diagrama Causa / Efecto. DIAGRAMA DE FLUJO: Es una representación gráfica de las actividades que conforman un proceso, muestra la secuencia de pasos que se realiza para obtener un cierto resultado, este resultado puede ser un producto, un servicio o una combinación de ambos. Esta herramienta es útil para: a) Identificar un problema. UANCV – ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y MARKETING Página 10

GESTION DE LA CALIDAD – SENATI b) Análisis de síntomas. c) Identificación de Posibles Soluciones. d) Diseño de soluciones y controles. e) Formulación de Teorías sobre las causas. f) Evaluación de posibles soluciones. g) Evaluación de la solución.

Símbolos utilizados según norma ANSI (American National Standard Institute) para elaborar diagramas de flujo -documentación administrativa. Inicio o termino: Indica el principio o fin del diagrama. Operación: Representa un cambio o actividad. Denota cualquier clase de actividad. Decisión: Indica un análisis de situación y toma de decisión entre dos o más opciones. Archivo: Indica que se guarda un documento en forma temporal o permanente. Documento: Representa cualquier documento que ingrese, se utilice, se genere o salga de la operación.

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GESTION DE LA CALIDAD – SENATI Conector de página: Representa una conexión o enlace con otra hoja diferente. Conector: Conexión o enlace de una parte del diagrama con otra parte del mismo. Línea de unión: Conecta los símbolos e indica el flujo del proceso. EJEMPLO:

CONSEJOS PARA LA ELABORACIÓN E INTERPRETACIÓN DE DIAGRAMAS DE FLUJO: o Definir claramente los límites del proceso. o Utilizar los símbolos más sencillos posibles. o Asegurarse de que cada paso tenga una salida. o Por lo general solamente sale una flecha de los bloques de proceso; de no ser así, podría requerirse el uso de un bloque de decisión. PASOS A SEGUIR PARA CREAR UN DIAGRAMA DE FLUJO Los pasos a seguir para construir un diagrama de flujo son: 1. Tener bien en claro el objetivo del diagrama de Flujo.

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GESTION DE LA CALIDAD – SENATI 2. Para definir los límites del proceso, puede hacerlo a través de estas dos preguntas: a) ¿Qué nos indica que empieza el proceso? b) ¿Cómo sabemos que el proceso ha terminado? 3. Esquematizar el proceso en grandes bloques o áreas de actividades. 4. Cuando una decisión implica algún tipo de aprobación, existe un conector que hace retroceder el proceso hasta un paso anterior, esto debe hacerse sólo si es necesario.

EJEMPLOS DE DIAGRAMAS DE FLUJO: A continuación observa el flujo de la información en los siguientes ejemplos:

Ejemplo 1: PROCESO DE MATRICULA EN UNA CFP O ESCUELA DE SENATI

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DIAGRAMA CAUSA / EFECTO

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GESTION DE LA CALIDAD – SENATI Es la representación de varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a un problema (efecto). Fue desarrollado en el año 1943 por el profesor Kaoru Ishikawa en Tokio. También se le denomina Diagrama Ishikawa, Diagrama 5 “M” o Diagrama Espina de Pescado por su parecido con el esqueleto de un pescado. Es una herramienta efectiva para estudiar procesos y determinadas situaciones. PARA QUE SE UTILIZA EL DIAGRAMA CAUSA / EFECTO El diagrama causa/efecto, se utiliza para: a) Visualizar, en equipo, las causas principales y secundarias de un problema. b) Ampliar la visión de las posibles causas de un problema, enriqueciendo su análisis y la identificación de soluciones. c) Analizar procesos en búsqueda de mejoras. d) Conduce a modificar procedimientos, métodos, costumbres, actitudes o hábitos, con soluciones - muchas veces - sencillas y baratas. e) Educa sobre la comprensión de un problema. f) Sirve de guía objetiva para la discusión y la motiva. g) Muestra el nivel de conocimientos que existe en la organización sobre un determinado problema. h) Prevé los problemas y ayuda a controlarlos, no sólo al final, sino durante cada etapa del proceso. i) No basta con decir “trabajen más”, “esfuércense!!!”. Hay que señalar pasos, y valorar las causas de los problemas. Ordenarlas para poder tratarlas. PASOS A SEGUIR PARA CREAR UN DIAGRAMA CAUSA/EFECTO Los pasos a seguir para construir un diagrama causa / efecto son 1. Identificar con exactitud el problema: Este debe plantearse de manera específica y concreta para que el análisis de las causas se oriente correctamente y se eviten confusiones. Debe colocarse en el recuadro principal o cabeza del pescado. UANCV – ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y MARKETING Página 15

GESTION DE LA CALIDAD – SENATI 2. Identificar las principales categorías: Se definen las causas del problema que se identifiquen, pueden clasificarse dentro de una u otra categoría. Generalmente, la mejor estrategia para identificar la mayor cantidad de categorías posibles, es realizar una lluvia de ideas con los estudiantes o con el equipo de trabajo. Cada categoría que se identifique debe ubicarse independientemente en una de las espinas principales del pescado. 3. Identificar las causas: Mediante una lluvia de ideas y teniendo en cuenta las categorías encontradas, identifique las causas del problema. Éstas son por lo regular, aspectos específicos de cada una de las categorías que, al estar presentes de una u otra manera, generan el problema. Las causas que se identifiquen se deben ubicar en las espinas, que confluyen en las espinas principales del pescado. Si una o más de las causas identificadas es muy compleja, ésta puede descomponerse en sub causas. Éstas últimas se ubican en nuevas espinas, espinas menores, que a su vez confluyen en la espina correspondiente de la causa principal.

LAS 4 “M” Ó 5 “M”

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GESTION DE LA CALIDAD – SENATI Habitualmente, los factores suelen estar predefinidos como las “4 emes” o “5 emes”, dependiendo del contexto: 1ªM: Máquinas, aquí pensemos en equipos y maquinas empleados para producir. 2ª M: Mano de obra, que es el personal de la institución, la empresa, etc. 3ª M: Método, que puede ser por ejemplo la forma de enseñanza en una institución o si se trata de una empresa, a los métodos, procedimientos usados en el trabajo. 4ª M: Materiales, que si es una institución educativa podemos referimos a los textos de estudio. Si es una empresa pensemos a los insumos, la materia prima que se emplea para producir, etc. 5ª M: Medio (entorno de trabajo), nos referimos a las condiciones del lugar de trabajo. EJEMPLO DE UN DIAGRAMA CAUSA / EFECTO En una fábrica de componentes electrónicos se detectaron fallas en la línea de ensamble al realizar la prueba de un circuito, por lo cual se procedió a realizar una investigación utilizando el diagrama causa-efecto. El problema es soldadura defectuosa, siendo el efecto que se va a analizar. Primero se determinan las causas principales M’s: Máquinas, Mano de obra, Métodos, Materiales, Mediciones, Medio ambiente Estas constituyen las causas primarias del problema y es necesario desafiarlas para encontrar causas más específicas secundarias y terciarias. Se construye el diagrama espina de pescado con las causas primarias (M´s), a partir de estas causas se agrupan las causas secundarias y terciarias derivadas de la lluvia de ideas.

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GESTION DE LA CALIDAD – SENATI

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GESTION DE LA CALIDAD – SENATI 8.4.

PILARES DE LA CALIDAD

Los Pilares de la Calidad son las bases en la cual se desarrollan las estrategias para un programa de la Calidad y sirven para la construcción de un sistema de producción, siguiendo estos pilares se podrá producir con Calidad, estos son:

1er. Pilar

Centrado en el Cliente

Tener presente los satisfacer al Cliente.

requerimientos

2do. Pilar

Compromiso de toda la Organización

TODA la organización debe prometerse en alcanzar la Calidad.

3er. Pilar

Mínimo Costo Asociado

Es mantener el menor costo en los recursos

4to. Pilar

En Todos los Procesos y Actividades

El apoyo debe brindarse en todos los procesos y actividades de manera sistemática.

5to. Pilar

Mejora continua

Siempre se debe buscar hacer mejor las cosas aun cuando se encuentre satisfecho el cliente.

LAS 5´S UANCV – ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y MARKETING Página 19

y

com-

GESTION DE LA CALIDAD – SENATI Es una técnica de gestión japonesa que se aplica para mejorar la calidad, eliminar los tiempos muertos y reducir costos, las mejoras no se aplican a la infraestructura o equipos de trabajo, sino al propio entorno de trabajo. 1° “S” SEIRI – SELECCIONAR: ¿Qué separar? Lo realmente necesario para realizar las tareas, es decir cuando se le usa, siendo innecesario cuando no se usa. o ¿Dónde separar? A cada grupo se le define un área de responsabilidad, si hay varios turnos se asigna responsabilidad a todos los turnos. o ¿Cómo separar? El grupo se reúne toma conocimiento del problema y toman acuerdos, asignando responsabilidades y un cronograma de ejecución. Beneficios: Se recupera espacio desperdiciado; mejora la seguridad al despejarse pisos, sendas peatonales y escaleras. 2° “S” SEITON - ORDENAR: ¿Qué criterio se usa para ordenar? Para ordenar objetos que se utilizan, se les puede clasificar de acuerdo a la frecuencia de uso. Cuanto más se usan, más cerca de los trabajadores. Cuanto menos se usan, más alejados. o ¿Cómo ordenar? definiendo lugares de almacenamiento, determinando un lugar para cada cosa, identificando cada mueble y lugar de almacenamiento, confeccionando un manual que registre el lugar de almacenamiento de cada objeto, manteniendo siempre ordenadas las áreas de almacenamiento. Beneficios: mejora la productividad al minimizar o eliminar los tiempos improductivos, mejora la distribución de muebles, máquinas, equipos.

3° “S” SEISO - LIMPIAR: UANCV – ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y MARKETING Página 20

GESTION DE LA CALIDAD – SENATI Limpiar

significa

libre

de

suciedad

y

todos

sus

componentes

funcionando

correctamente, es decir que se deben hallar en óptimas condiciones de uso: o Máquinas, equipos, herramientas y documentos. o Mesas de trabajo. o Armarios, estanterías y tableros. o Escritorios, ficheros, etc. o Pisos, paredes, áreas peatonales, escaleras, ventanas, etc. o ¿Quién y dónde LIMPIAR? Participan todos los integrantes del grupo del área de responsabilidad asignada. Beneficios: o Disminución de accidentes / incidentes al estar todo pintado, limpio, despejado, señalado, en pisos, zonas de riesgo y sendas peatonales. o Ambientes de trabajos agradables y confortables. o Mejora de la calidad, la limpieza está vinculada con la habilidad para producir productos con calidad. 4° “S” SEIKETSU -ESTANDARIZAR: La estandarización debe ser visible, es decir se manifiesta en que las normas establecidas

se

comunican

a

partir

CARTELES

y

otros

MEDIOS

DE

COMUNICACIÓN. Para lograr la estandarización el grupo se plantea las siguientes preguntas: o ¿Qué información, procedimientos y normas deben ser conocidos por los usuarios del área? o ¿Cómo se difunden en la actualidad? o ¿Pueden ser notificados usando el Control Visual (sistema de comunicación que tenemos incorporado en nuestra vida cotidiana, que mediante imágenes se explicitan mensajes claros y precisos que permiten conocer, ubicar y recordar las normas de comportamiento en un lugar determinado)? o ¿Qué recursos se necesitan para implementarlo?

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GESTION DE LA CALIDAD – SENATI 5° “S” SHITSUKE - AUTODISCIPLINA: La AUTODISCIPLINA significa que se deben cumplir las normas establecidas a partir de los acuerdos a los que llega el grupo después de sus negociaciones. o ¿Cómo practicar la Autodisciplina? o Tirando

los

papeles,

los

desperdicios,

etc.,

en

los

lugares

correspondientes. o Ubicando en su lugar las herramientas y equipos luego de usarlos. o Dejando limpias las áreas de uso común una vez realizadas las actividades. o Haciendo cumplir las normas a las personas que están en su área de responsabilidad. o Respetando las normas en otras áreas. o Tratando en el grupo los casos de incumplimiento de las normas establecidas por algún usuario del área, sean o no miembros del grupo.

8.5.

POLITICAS DE CALIDAD Es política de SENATI brindar formación y capacitación profesional y servicios técnicos con un nivel de calidad que supere las exigencias de nuestros usuarios. Así mismo promover actividades empresariales, basadas en la calidad total, las mismas que deben satisfacer y superar las necesidades de nuestros clientes. COMPROMISO DE SENATI CON LA POLITICA DE CALIDAD El equipo de dirección de Senati y en colaboración con la Junta de Centro, mantienen un compromiso activo con la calidad docente, impulsando y liderando la mejora continua en todas las actividades de Senati. Como parte fundamental de su política y estrategia, el equipo de dirección manifiesta su compromiso expreso con la política de la calidad, comprometiendo en el diseño y el despliegue de un sistema que permita garantizar la calidad en todos sus procesos, velando por la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus grupos de interés y empleando sus recursos de forma eficiente. El Centro asume los siguientes compromisos en relación a la política de la Calidad:  Definir, revisar y mantener permanentemente actualizada su política de Calidad, formulada por su Equipo de Dirección.

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GESTION DE LA CALIDAD – SENATI  Promover que esta política de Calidad sea entendida y aceptada por todo el personal y que se difunda a los grupos de interés.  Establecer una sistemática de actuación y documentación para garantizar la calidad de todos los procesos que lo integren.  Asumir un compromiso permanente de mejora continua, para lo cual propone llevar a cabo acciones preventivas y correctivas que pudieran ser necesarias.  Asegurar que el sistema de Garantía Interno de Calidad se mantenga efectivo y que sea controlado y revisado de forma periódica.

8.2. APLICACIONES DE ALGUNAS CERTIFICACIONES 

ISO 9001 - 2000 Se refiere a un sistema técnico administrativo que permite gestionar la calidad de los procesos y productos enfocados a la satisfacción del cliente y la mejora



continua, el modelo es aspirado por toda la empresa que desea ser competitiva. ISO 14001- 2004 Especifica los requisitos para un sistema de gestión ambiental que le permite a una organización desarrollar e implementar una política y unos objetivos que tengan en cuenta los requisitos y la información sobre los aspectos ambientales



significativos. OHASAS 18001 - 2007 La especificación OHASAS 18001 describe los requisitos de un sistema de gestión de la seguridad y salud ocupacional SGSSO a fin de eliminar o minimizar los riesgos a los empleados y otras partes interesadas quienes pueden estar expuestas a los riesgos de seguridad y salud ocupacional asociados con sus actividades. El SGSSO tiene como compromiso la prevención de lesiones y enfermedades y



la mejora continua. ISO 22000 - 2004 Contiene los requisitos relativos a la gestión de seguridad alimentaria, es aplicable a las organizaciones en la cadena alimenticia. La estructura reglamentaria se base en principios aceptados para la seguridad de los alimentos en la cadena alimenticia y se enfoca en la identificación y prevención de los riesgos en la seguridad de los alimentos.

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GESTION DE LA CALIDAD – SENATI

9. CALIDAD EN LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING 9.1.

PRODUCTO Después de un proceso de producción, tendremos como resultado final al producto. Es importante que se tome en cuenta la opinión del cliente en cuanto al diseño del producto, para producir de acuerdo al gusto del cliente y con calidad; que deben cumplir, los colores del producto, la textura, entre otros. Los productos pueden ser tangibles: un mueble, una cocina, etc., o intangibles: en general los servicios, tales como los seguros, el transporte, costura, etc. Los productos se clasifican en tres grupos: Productos de consumo (zapatos, trajes, etc.) A su vez, los productos de consumo pueden ser: Productos de conveniencia o de compra rápida: los alimentos, los periódicos, los cigarrillos, etc. Productos de uso infrecuente o de comparación: ropa en general, el mobiliario de una casa, los utensilios de cocina, etc... Productos especializados: el televisor a color, equipo de sonido, equipo de video, programas de computador, etc. Productos intermedios La mayoría de los insumos y materias primas industriales. Productos de capital: Ejemplo: un tractor agrícola, un torno, etc.

9.2.

PLAZA La comercialización es lo relativo al movimiento de bienes y servicios entre productores y usuarios. Una estrategia de comercialización adecuada debe comprender los siguientes aspectos del mercado:

Los canales de distribución Son aquellos intermediarios que hacen posible la entrega del producto y la venta. Se puede tener una cadena larga de distribución compuesta por: ProductorUANCV – ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y MARKETING Página 24

GESTION DE LA CALIDAD – SENATI Agentes de distribución Mayoristas- Minoristas y Consumidor. La cadena más corta es la venta sin intermediarios, directamente al consumidor.

9.3.

PROMOCION La publicidad y los medios de comunicación esto para hacer publicidad SENATI a través de los medios de comunicación, con un poco de ingenio se logrará comunicar y llegar a los clientes, haciendo uso de una publicidad agresiva y segura.

9.4.

PRECIO COSTOS DE LA CALIDAD Una buena Calidad en nuestros productos y servicios nos permite ahorrar y racionalizar el uso de nuestros recursos, muchas veces escasos o caros y de difícil disponibilidad. Los diversos indicadores de la calidad se concretan en un denominador común: la rentabilidad. Los costos de la calidad pueden definirse como la suma de todos los costos en que se incurre para:  

Prevenir que sucedan errores… (COSTOS DE PREVENCIÓN). Determinar que los resultados de control Están bien… (COSTOS DE



EVALUACIÓN). Satisfacer al cliente cuando el resultado No cubre sus expectativas

...

(COSTOS DE FALLAS). COSTOS DE PREVENCIÓN Son los que se requieren para poder ejecutarla una actividad libre de errores, involucran a todos los sectores de una empresa. Los costos de prevención abarcan entre otras actividades:  

Preparación de las pruebas y desarrollo de experimentos. Análisis y/o evaluación de proveedores.

UANCV – ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y MARKETING Página 25

GESTION DE LA CALIDAD – SENATI 

Trabajos previos a la producción para resguardar la calidad, sobre todo cuando se va a trabajar con procedimientos o productos nuevos o

 

modificados. La Dirección o Jefatura del departamento de Control de Calidad. Programas de capacitación, orientados al perfeccionamiento y fomento de la calidad, tendientes a elevar o reforzara, a en todos los niveles de la empresa, el grado de concientización del personal en lo referente a la calidad.

COSTOS DE EVALUACIÓN Están relacionados con las pruebas y la evaluación de los resultados obtenidos para confirmar que está el proceso libre de errores. Los costos de evaluación más representativos son:    

Pruebas durante y al final de la producción. Inspección y comprobación de operaciones. Pruebas de entrada de materiales, componentes y equipos. Procedimientos de los datos de la inspección y comprobación de los



informes respectivos. Mantenimiento de aparatos de prueba y medición.

COSTOS DE FALLAS (INTERNOS Y EXTERNOS) COSTO INTERNO DE FALLAS Son los resultados de errores detectados en los productos

o

servicios

antes

que

salgan

hacia

los

clientes,

estos

fundamentalmente aparecen cuando los productos o los métodos de fabricación no corresponden a las exigencias establecidas en las especificaciones y/o planos técnicos, los que a su vez deben reflejar los requisitos de los clientes. Algunos de estos costos son:   

Desperdicios y reproceso. Descarte de unidades falladas. Depreciación de productos que por su deficiente calidad se venden con



gran descuento ("con yaya", "de segunda") Pruebas y ensayos que deben repetirse.

UANCV – ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y MARKETING Página 26

GESTION DE LA CALIDAD – SENATI 

Inventarios mayores para cubrir las variaciones en las entregas, debido a



unidades falladas. Horas - máquinas improductivas como consecuencia de paradas para detectar y corregir las causas de la falla.

COSTO EXTERNO DE FALLAS Son los resultados de errores que no se detectaron en los productos o servicios antes que éstos lleguen al consumidor externo, como por ejemplo:   

Trabajos y servicios cubiertos por la garantía otorgada al cliente. Capacitación y entrenamiento al personal de servicio en el campo. Costos y gastos por demanda/indemnización debido a malos productos o



servicios que provocaron daño a los clientes. Administración de quejas y reclamos

Otro costo que vale la pena señalar es el costo de instrumental y equipo, se define como el costo empleado en la inversión en activos requerido para llevar a cabo las actividades de evaluación inicial. Todos estos costos son registrados por la contabilidad de costos que habitualmente llevan las empresas, pero también existen lo que podemos llamar costos indirectos de la mala calidad, sobre todo del exterior, es decir los que afectan íntegramente a los clientes o usuarios. Estos costos son imposibles de cuantificar por ejemplo:  Si un equipo falla durante su uso y estamos dentro del período de garantía, nosotros asumimos la reparación integral, pero nuestro cliente paga; las molestias, su pérdida de tiempo y en muchísimos casos, la instalación y el transporte, además de la pérdida por la no operatividad y disponibilidad del equipo fallado que puede afectar a otros equipos de su propiedad.  Cuando tenemos un "cliente silencioso insatisfecho". (Que nunca regresa), es decir, aquellos que ante una falla del equipo o disminución del rendimiento, no reclama pero nunca volverá a adquirir nuestro producto o servicio. Finalmente, Los costos de calidad, podemos abordarlos desde dos aspectos: UANCV – ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y MARKETING Página 27

GESTION DE LA CALIDAD – SENATI 

LOS EVITABLES, son los costos de evaluaciones cuyos beneficios reales son mínimos y los costos por fallas, ambos deben ser reducidos y



finalmente eliminados. LOS INEVITABLES; son fundamentalmente los costos de prevención, además siempre será necesario medir e informar sobre el nivel de calidad de los productos o servicios que se brinden.

FINANCIAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y RECURSOS: El SENATI financia sus actividades con los siguientes recursos: La contribución económica que aportan mensualmente las empresas de más de 20 trabajadores, respecto al personal dedicado a la actividad industrial manufacturera y a las labores de instalación, reparación y mantenimiento. El monto de la contribución es equivalente al 0.75% del total de las remuneraciones que paguen las empresas a sus trabajadores. Las empresas aportantes tienen derecho a formar gratuitamente a futuros trabajadores operativos, así como capacitar a sus trabajadores en servicio. 

Los recursos generados por la prestación de servicios de capacitación y asistencia técnica.



Los provenientes de la Cooperación Técnica Internacional y nacional.



Dispositivos legales y normas que rigen la contribución al Senati.



Reglamento de Organización y funciones. (estatuto del Senati aprobado por su consejo nacional).



Reglamento de la Contribución.



Código Tributario.



Ley de Organización y funciones del Senati nº 26272.

INVERSIONES En el 2013 SENATI invirtió más de S/. 41 millones en obras de construcción en todo el Perú y S/. 15 millones en adquisición de equipamiento para talleres y UANCV – ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y MARKETING Página 28

GESTION DE LA CALIDAD – SENATI laboratorios. El mayor porcentaje de dicha inversión fue para equipamiento de los centros de formación profesional del interior del país. SENATI es la única institución técnica que cuentan con sistema de gestión certificado con las normas internacionales ISO 9001 de Gestión de la Calidad, ISO 14001 de Gestión Ambiental y OHSAS 18001 de Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional.

9.5.

PERSONAL CULTURA ORGANIZACIONAL En todas las culturas existen subculturas y desde este punto de vista forman organizaciones. La cultura de una organización no es fija y puede cambiar en base a la percepción compartida con todos los miembros. La cultura organizacional se materializa en las normas y políticas congruentes, si se trata de formar una cultura de cooperación se debe tener en cuenta las siguientes virtudes que debe contar la empresa que son: 1. LIDERAZGO: Lograr influenciar en la forma de ser del equipo para que trabajen con entusiasmo en el cumplimiento de las metas. 2. BUEN EJEMPLO: Poner en practicar lo que predica a través de los valores y principios. 3. CONFIANZA-AMISTAD: Estimular la eficiencia y ayudar a corregir y superarlos los errores. Es la base para trabajar en equipo. 4. TRABAJO EN EQUIPO: Los miembros del equipo comparten los objetivos, planes, estrategias y errores, los objetivos del equipo prevalecen a los individuales. 5. INNOVACION: Respaldar la iniciativa y creatividad personal y del equipo, tolerando errores y buscando la acción permanente. 6. CALIDAD TOTAL - PRODUCTIVIDAD: Producir bien desde el principio, en una cadena de responsabilidades, satisfaciendo las necesidades del cliente. 7. RESPETO AL MEDIO AMBIENTE: Actuar en armonía con el entorno ecológico, promoviendo la conservación de la naturaleza.

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GESTION DE LA CALIDAD – SENATI 8. MORALIDAD DE LOS ACTOS: Actuar respetando la ley, respetar los derechos de los demás, evitando sacar ventaja de su posición empresarial. 9. SOLIDARIDAD SOCIAL: Compromiso de la empresa y de las personas en apoyo a la comunidad. Este valor se potencia aún más debido a las diferencias sociales de nuestro país. Se cree que la calidad es asunto de especialistas, del departamento de Ingeniería o Calidad, sin embargo, los valores y la cultura de calidad deben ser entendidas por cada uno de los trabajadores de la empresa, que son el principal promotor de la calidad, somos nosotros mismos, ya que “la calidad empieza conmigo” y debemos ser los primeros en respetar a los demás con nuestras acciones; por ello se dice que “la calidad se debe predicar con el ejemplo”. CULTURA DE CALIDAD PERSONAL Toda persona pertenece a una cultura y de acuerdo a las reglas de comportamiento responde a los estímulos influidos por los siguientes factores: su inteligencia para responder ante diferentes situaciones presentadas, su conciencia moral para decidir el mejor camino en base a un criterio ético y su voluntad para que la decisión tomada sea tomada y ejecutada. En la cultura de la calidad personal una de las más importantes investigaciones fue realizada por Octavio Mavila quien identifica diez principios aplicados a la vida personal a los cuales los llamó el decálogo del desarrollo. Sus principios son:  ORDEN: Priorizar el orden de las cosas en el trabajo, centro de formación, etc.  LIMPIEZA: Valor importante que refuerza la imagen de un lugar, oficina u hogar.  PUNTUALIDAD: Optimizar el tiempo en las actividades. “La calidad no es solamente un conjunto de conocimientos, es toda una cultura”  RESPONSABILIDAD: Cumple con sus obligaciones y pone cuidado a lo que hace decide.

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GESTION DE LA CALIDAD – SENATI  DESEO DE SUPERACIÓN: Es el deseo de salir adelante en la vida, como pensando en el futuro del individuo, el anhelo de ser mejor transforma a la persona en creadora de su propio futuro.  HONRADEZ: Se aplica fundamentalmente en el comportamiento ético de la persona, el respeto a lo ajeno que permite a los individuos de una organización o comunidad convivir sin incertidumbre.  RESPETO AL DERECHO DE LOS DEMÁS: La convivencia implica en que no se puede interferir en los deseos de otra persona y que estos deseos son aceptados por todos con la finalidad de lograr una convivencia ordenada, pacífica y benéfica para todos.  RESPETO A LA LEY Y A LOS REGLAMENTOS: Aceptar las normas que existe en la comunidad, desde el respeto a los monumentos históricos hasta los individuos de un país.  GUSTO POR EL TRABAJO: La razón de ejercer un trabajo u oficio es que la persona se sienta cómoda realizándolo, cuanto mayor aprecio le tenga a su profesión personal mejor se desempeñará.  AFÁN POR EL AHORRO Y LA INVERSIÓN: Uno de los principales problemas existentes en nuestra sociedad es el gasto superior al ingreso percibido, es por ello que el ahorro tendrá mayor recompensa que el desenfreno en los gastos. Esto se aplica cuando es necesario medir el gasto en tiempo de crisis como también en tiempo de abundancia.

9.6.

PROCESO Gestión de la Calidad con Enfoque basado en Procesos Si una organización quiere empezar el camino de la gestión de la calidad, lo primero que debe hacer es analizar lo que quiere mejorar, y focalizar sus esfuerzos en ello, considerando que no podemos mejorar lo que no se conoce.

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GESTION DE LA CALIDAD – SENATI A efectos de identificar lo que se desea mejorar, es necesario elaborar un mapa, siendo para ello necesario primero comprender el concepto de Enfoque basado en Procesos. El Enfoque basado en Procesos es la identificación sistemática de estas actividades, así como la gestión y la interacción entre ellas. Cabe indicar, que una actividad que toma “entradas” y las convierte en “salidas” (resultados) puede ser considerada como un “proceso”. De esta manera, una organización que desea implementar un sistema de gestión de calidad debe primero identificar sus procesos, Los controles necesarios, las interrelaciones existentes entre ellos, a efectos de gestionarlos para su mejora. Este enfoque enfatiza la importancia de:  Entender y cumplir requisitos.  La necesidad de considerar procesos en términos de valor  agregado.  Obtener resultados del desempeño y eficacia de los procesos.  Mejorar continuamente los procesos con base en objetivos medibles. Definición de Proceso Se ha definido el término “proceso” en el numeral anterior, como una actividad que toma entradas y las convierte en salidas, así también se la define como: “Secuencia de actividades que tiene un producto con valor”. Cabe indicar, que muy frecuentemente la salida de un proceso viene a ser la entrada de otro proceso. Asimismo, hay otros conceptos que se relacionan con el término “proceso” que en este punto es bueno aclarar: o Actividad. Entendiendo como el conjunto de tareas necesarias para la obtención de un resultado. o Sistema.- conjunto de procesos que tienen por finalidad la consecución de un objetivo. UANCV – ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y MARKETING Página 32

GESTION DE LA CALIDAD – SENATI Elementos de un Proceso Los elementos de un proceso son: o Proveedor.- Persona u organización que proporciona la entrada. o Entrada.- Elemento que sufre transformación o la permite. o Proceso: Transformación de elementos de entrada en elementos de salida. o Salida: Productos / Servicios, deseados o no, generados por el proceso. o Cliente: Destinatario de producto o servicio generado por proceso. Factores de un Proceso o Personas.- Quién hace o ejecuta el proceso. Es decir debe existir un responsable y los miembros del equipo de procesos, todas ellas con los conocimientos, habilidades y actitudes (competencias) adecuados. o Materiales.- Con qué lo hace. Se refiere a los insumos elaborados o semi elaborados, así como a la información (muy importante especialmente en los procesos de servicio) sobre sus características para manejarlos adecuadamente. o Recursos Físicos.- Con qué infraestructura se cuenta. Relacionada con las instalaciones, maquinarias, utillajes, hardware, software que han de estar siempre en adecuadas condiciones de uso. o Planificación del Proceso.- Quién hace qué, cómo lo hace y cuando lo hace. Método de trabajo, procedimiento, hoja de procesos, instrucción técnica, instrucción de trabajo, etc.

9.7.

EVIDENCIAS FISICAS 9.7.1. INFRAESTRUCTURAS. (Locales comerciales, etc.) PRINCIPAL: LIMA - CALLAO  Director Zonal: Raúl Ernesto Camogliano Pazos  Dirección: Av. Alfredo Mendiola 3540

-

Puerta

Independencia, Lima  Teléfono(s): (01) 208-9999  Correo: [email protected]

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1

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JULIACA:    

Dirección: Parque industrial s/n Taparachi Mz k lt 1-2-3-4, Juliaca JEFE DE CFP: Jorge rodríguez yapa Teléfono(s): (051) 32-8233 Dirección: av. universal nº 208, urb. Taparachi, Juliaca.

ESCUELA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN – ETI  DIRECCIÓN: Jr. mariano Núñez n° 254, cercado, Juliaca  COORDINADOR: Elmer Abraham Montesinos Vallejo.  TELÉFONO(S): (051) 32-6208

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9.7.2. PRESENTACION DE LOS SERVICIOS PROGRAMAS DE FORMACIÓN PROFESIONAL Administradores Industriales La carrera de Administración Industrial se orienta a la formación de jóvenes, que hayan culminado sus estudios secundarios, para el desempeño de funciones técnico-administrativas en la empresa industrial, mediante el desarrollo de competencias relacionadas con los aspectos de logística, administración de la producción, contabilidad y costos así como con la administración de personal y ventas.

Técnicos

en

Ingeniería El Programa de Técnicos en Ingeniería se orienta hacia la formación de personas que hayan culminado sus estudios de nivel secundaria para ejecutar tareas de investigación y desarrollo de tecnologías, aplicar UANCV – ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y MARKETING Página 35

GESTION DE LA CALIDAD – SENATI conocimientos de ingeniería y ciencias para la identificación y solución de problemas en materia de productos, procesos, medios y materiales de producción.

Técnicos Industriales El Programa de Técnicos Industriales forma a jóvenes que hayan culminado sus estudios secundarios para la ejecución de tareas relacionadas con la aplicación de conocimientos tecnológicos destinados a la identificación y solución de problemas prácticos en procesos productivos y de servicios, desarrollando en los jóvenes las competencias profesionales para conducir eficientemente equipos de trabajo y optimizar la utilización, mantenimiento y reparación de medios de producción en las instalaciones productivas.

Aprendizaje Dual El Programa de Aprendizaje Dual está orientado a la formación de jóvenes, que hayan culminado sus estudios secundarios, para desempeñar labores UANCV – ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y MARKETING Página 36

GESTION DE LA CALIDAD – SENATI relacionadas con tareas productivas directas de la industria así como tareas de instalación, reparación y mantenimiento efectuadas en las demás actividades económicas. La principal característica de este programa es que se realiza mediante contrato de aprendizaje o convenio de colaboración mutua SENATI – empresa para la formación profesional de jóvenes. Ello permite combinar el aprendizaje tecnológico en los centros del SENATI con el aprendizaje práctico en las instalaciones productivas de la empresa.

PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN CONTINUA Capacitación para Monitores Los monitores son profesionales de las empresas que prestan su valioso apoyo en la formación práctica de los aprendices del SENATI dentro de la empresa misma. Ellos son capacitados por los multiplicadores pedagógicos de nuestros Centros de Formación Profesional, en aspectos puntuales de facilitación y conducción de grupos, metodología y evaluación. Realizan esta labor en coordinación con los instructores de seguimiento del SENATI, instruyendo y ubicando a los aprendices en los diversos puestos de trabajo de los procesos de producción, de acuerdo con el plan específico de aprendizaje, para lograr de esta manera que el aprendizaje práctico se realice en condiciones reales, siguiendo la lógica y dinámica del sector productivo. UANCV – ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y MARKETING Página 37

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Capacitación dentro de una Empresa Es una modalidad de capacitación “in house”. Generalmente la empresa detecta la necesidad de capacitación de sus trabajadores sobre aspectos tecnológicos, prácticos o de gestión. El SENATI, a través de sus especialistas, acude a las empresas y realiza la capacitación de acuerdo con los requerimientos detectados. Esta actividad se realiza básicamente para actualizar las capacidades específicas o competencias de los trabajadores en cada uno de los puestos de trabajo que ocupan en las empresas.

Capacitación de Supervisores Los supervisores cumplen una función de mando en las empresas, por tanto, requieren de herramientas de gestión y desarrollo de las características personales y sociales que demandan las compañías donde UANCV – ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y MARKETING Página 38

GESTION DE LA CALIDAD – SENATI laboran. La capacitación gira en torno a conocimientos útiles para cumplir adecuadamente sus funciones. Puede realizarse dentro de las propias empresas o asistiendo a los ambientes del SENATI.

Capacitación en Oficios Es una modalidad de capacitación que realiza el SENATI para que las personas puedan ingresar en diversas actividades laborales y oficios. Son actividades importantes que requiere la sociedad y que generalmente se diseñan de acuerdo con el público objetivo y fines específicos.

SENATI VIRTUAL: Capacitación sin distancia Es un programa de capacitación que aplica las modernas Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) para desarrollar cursos interactivos de actualización tecnológica y de gestión de empresas. UANCV – ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y MARKETING Página 39

GESTION DE LA CALIDAD – SENATI La metodología de trabajo se basa en el aprendizaje investigativo y autónomo del participante, apoyado por un tutor especialista, con asesoría de expertos en la especialidad y con diversidad de medios (CD, Internet, manuales electrónicos e impresos, sesiones de videoconferencia, chat, reuniones presenciales y otros).

SERVICIOS TÉCNICOSY EMPRESARIALES Centro de Tecnologías Ambientales (CTA) Esta nueva unidad del SENATI viene desarrollando sus actividades con el apoyo de especialistas de la GIZ (Alemania) y del SENAI (Brasil) en el marco del proyecto de cooperación técnica triangular Perú- Alemania – Brasil. Brinda

formación

especializada

en

la

profesión

de

Tecnologías

Ambientales, carrera técnica única en el país, que aplica la modalidad dual de formación en centro y empresa. Responde al requerimiento de los sectores productivos y el sector público de contar con personal calificado para evitar o reducir impactos ambientales e implementar tecnologías amigables con el medioambiente. El CTA, además, realiza programas de capacitación continua para profesionales, a través de diplomados de especialización en calidad de aire, tratamiento de agua potable y aguas residuales, remediación de suelos, eficiencia energética, eco eficiencia, gestión de residuos sólidos y monitoreo ambiental. UANCV – ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y MARKETING Página 40

GESTION DE LA CALIDAD – SENATI Su programa de asesoría técnica está orientado a dar soporte a las empresas para resolver o identificar oportunidades de mejora en la aplicación de la normativa y tecnología ambiental, principalmente en los campos de gestión ambiental, gestión de residuos sólidos, eficiencia energética, tratamiento de agua, producción más limpia, manejo y remedición de suelos. Además desarrolla proyectos ambientales y próximamente brindará servicios de laboratorio e investigación aplicada.

Unidad de Servicios Empresariales (USE) Capacitación y asesoría para la empresa Cumpliendo con su misión, el SENATI promueve, desarrolla y ejecuta una línea de servicios a las empresas con la finalidad de incrementar su capacidad competitiva. La USE se constituye como una unidad de negocios orientada a ofrecer servicios de capacitación y asesoría, cuya finalidad es articular las necesidades de las empresas y la oferta del SENATI, adaptándola a los requerimiento de la empresa. Para este propósito, cuenta con el apoyo de las diferentes áreas como los Centros de Formación Profesional (CFP), Escuelas de Formación, Escuela de Tecnologías de la Información(ETI), Centro de Idiomas del SENATI y el Centro Tecnológico de Textiles y Confecciones(CTTC), entre otros.

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Centros de Inspección Técnica Vehicular (CITV) Los Centros de Inspección Técnica Vehicular (CITV) son autorizados por el Ministerio

de

Transportes

y

Comunicaciones

(MTC)

para

otorgar

certificados de inspección técnica vehicular para todo tipo de vehículos (livianos o pesados), ya sean para el transporte de personas, carga o mercancías. Los certificados emitidos tienen validez a nivel nacional. Para ello, se cuenta con tecnología de vanguardia, cómodas instalaciones con sala de espera, personal técnico calificado, precios competitivos y fácil acceso para llegar a los cuatro centros ubicados en las ciudades de Chiclayo, Trujillo, Arequipa y Huari pampa (Junín), lo que les permite brindar un servicio de calidad.

9.7.3. UNIFORME DE LOS EMPLEADOS El uso de uniformes por parte de estas empresas es generalmente un esfuerzo publicitario y de desarrollo de una imagen corporativa. Los uniformes en el siglo XXI, se han convertido en una necesidad para las empresas debido a la gran competencia que enfrentan. El uso de uniformes UANCV – ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y MARKETING Página 42

GESTION DE LA CALIDAD – SENATI por parte de sus empleados constituye una forma de comunicar la seriedad y presencia de la organización y de ofrecer distinción, certidumbre y confianza a sus clientes. Ha sido habitual desde los comienzos de la historia el uso de uniformes para sus miembros activos. Un uniforme es un conjunto estandarizado de ropa usado por miembros de una organización mientras participan en la actividad de ésta. Los uniformes son una parte importante de la apariencia y la imagen corporativa. Los uniformes además generan un sentimiento de unidad entre los participantes y fomentan el trabajo en equipo y las buenas relaciones entre los mismos.

9.7.3.1.

UNIFORMES APRENDICES: Uniforme especialidades: Camisa o blusa: color celeste. Pantalón: color azul marino. Corbata: azul marino, con identificador SENATI bordado en color blanco.  Zapatos: negros.    

Uniformes para talleres  El mameluco que usan los aprendices para los talleres debe ser en color azul SENATI, con el identificador SENATI en color blanco.  Parte delantera: Identificador SENATI bordado en bolsillo, en color blanco.  Parte posterior: identificador SENATI bordado en la espalda, en color blanco. UANCV – ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y MARKETING Página 43

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9.7.3.2.

UNIFORME ADMINISTRADORES INDUSTRIALES: Varones:     

Camisa color blanca (con logo SENATI azul) Pantalón color plomo plata Saco color azul Correa negra y corbata azul (con logo SENATI blanco) Medias negras u oscuras y zapatos negros

Damas:     

Blusa color blanca (con logo SENATI azul) Pantalón o falda tipo clásico, color plomo plata Saco color azul Panoleta azul, con logotipo SENATI Zapatos de vestir color negro

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9.7.3.3.

UNIFORMES ADICIONALES: Uniforme gastronomía: Debe aplicarse el identificador de SENATI en la parte superior izquierda de la prenda.       

Color: azul corporativo Acabado: bordado. En el gorro, el identificador debe ir en la parte central, como se muestra en la imagen. Color: azul corporativo (sobre blanco), blanco (sobre fondo de color). Acabado: bordado

Uniforme confección textil: Debe aplicarse el identificador de SENATI en la parte superior izquierda de la prenda.  Color: azul corporativo  Acabado: bordado.  Para toda prenda adicional que se requiera para las diferentes especialidades, debe aplicarse el identificador del SENATI, en color azul corporativo, bordado;

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9.7.3.4.

PARA EVENTOS DEPORTIVOS U OTROS: Puede aplicarse un uniforme especial para eventos diversos, siempre y cuando se respeten los colores institucionales y la forma en que deben aplicarse los logotipos. A continuación se proponen modelos para uniformes deportivos: Polo: Ubicación del identificador: En la parte delantera, se colocará en el lado superior izquierdo de la prenda. En la parte de la espalda, se colocará en el lado superior central de la prenda. Ubicación del número de jugador: En caso se requiera colocar el número del jugador, este debe ir debajo el identificador SENATI, en tipo de fuente News Gothic Bold. Short: Ubicación del identificador: Se colocará en la parte delantera, lado inferior derecho de la prenda.

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GESTION DE LA CALIDAD – SENATI Ubicación del número de jugador: Se colocará en la parte delantera, lado inferior izquierdo de la prenda, en tipo de fuente News Gothic Bold.

10.

CONCLUSION

El Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008, representa una oportunidad de mejora en la Gestión de las Empresas de Servicios a diferencia de la anterior versión de la Norma (ISO 9001:2000), considerando que existen actualmente en nuestro País una gran cantidad de empresas con Sistemas de Gestión netamente empíricos

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GESTION DE LA CALIDAD – SENATI (PYMES que constituyen más de 90% de empresas del País), convirtiéndose este en la más grande dificultad para su éxito. La metodología que se aplica para certificarse, ha mostrado ser efectiva para lograr la Implantación y la Certificación del SGC ISO 9001:2000 en nuestra realidad nacional, considerando el personal necesario para obtener los resultados. Se observó que para obtener resultados favorables con la norma ISO 9001, ISO 14001, OHASAS 18001 es necesario que la dirección y el personal de la Empresa se comprometa

en

la

resolución

de

los

problemas,

independientemente

del

desenvolvimiento de la Empresa Consultora de Implementación, puesto que este es el que puede definir el éxito o poca conveniencia de las mejoras propuestas en la Implementación. Las mejoras en la satisfacción del personal de la Empresa “SENATI” se observaron desde el inicio de las visitas de la Empresa Consultora y se fueron acentuando con la implementación de registros, controles y demás documentos del Sistema, hasta el deseo unificado de Certificar, obteniéndose finalmente un personal totalmente identificado con la Empresa, orgulloso de su trabajo muy valioso para la Empresa; es decir un clima organizacional favorable y propicio. Con un mayor compromiso de la Alta Dirección de la Empresa “SENATI” con el mejoramiento de los resultados de la Empresa así como una mejor calidad en la toma de decisiones.

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